Le client est impatient

28 Jan

Le client exige de plus en plus une réponse en temps réel à ses questions. BNP Paribas a ouvert un fil Twitter pour détecter les insatisfactions et y apporter une réponse rapide. En magasin, les distributeurs commencent à s’engager sur les délais de service. Carrefour trace une ligne bleue pour matérialiser la limite que les files d’attente ne devront plus dépasser. La Poste promet de réduire le temps d’attente moyen à moins de 5 minutes dans un millier de bureaux. Aux Etats-Unis, Zappos propose un service client par téléphone 24h/24 et 7j/7.

Mais chez la Moche, on se dit qu’il ne faut pas devenir esclave de cette réalité : les marques peuvent aussi imposer leurs propres contraintes, en les expliquant et en les partageant de façon transparente. La bonne résolution de la Moche pour 2011 : apprendre à gérer son temps et faire preuve de pédagogie.

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